Oleh: Syahril Syam *)
Service excellence atau keunggulan layanan adalah konsep yang mengacu pada memberikan layanan yang sangat baik dan melebihi harapan pelanggan. Ini bisa berupa menyediakan produk atau layanan yang memenuhi atau melebihi standar kualitas yang diharapkan oleh pelanggan; menangani permintaan dan keluhan pelanggan dengan cepat dan efisien, serta memberikan interaksi yang ramah dan profesional; menghadirkan solusi baru dan lebih baik untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan meningkatkan pengalaman mereka; memahami dan merespons kebutuhan dan perasaan pelanggan dengan cara yang penuh perhatian dan penuh pertimbangan; dan menyelesaikan transaksi dan permintaan pelanggan dengan cepat dan tanpa kerumitan yang tidak perlu.
Namun hal utama yang mesti terpahami adalah bahwa setiap perbuatan yang terlihat baik, belum tentu dilakukan dengan hati yang tulus. Bisa saja secara lahiriah perbuatan itu nampak baik, namun secara batin menyimpan berbagai kepentingan egois. Maka pada konteks ini, sesungguhnya service excellence yang dilakukan bisa berdampak pada kesehatan mentalnya, yaitu tidak sehatnya seseorang secara mental.
Mental health atau kesehatan mental merujuk pada kondisi emosional, psikologis, dan sosial seseorang. Masalah kesehatan mental dapat mencakup gangguan seperti kecemasan, depresi, gangguan bipolar, dan skizofrenia, tetapi juga bisa melibatkan stres berlebihan, masalah tidur, atau kesulitan dalam hubungan sosial. Yang jarang diketahui adalah kesehatan mental sangat berkaitan erat dengan keyakinan destruktif, dan keyakinan terkait erat dengan kecenderungan mana yang dipenuhi, apakah hasrat dari berbagai keinginan-keinginan diri ataukah kesadaran akan kepedulian kepada orang lain.
Apapun yang menjadi pembahasan terkait service excellence, namun satu hal yang pasti bahwa service excellence adalah tentang kepedulian kita kepada orang lain. Keluarnya perasaan egois dan digantikan oleh perasaan peduli terhadap orang lain. Sehingga ketika melakukan service excellence dengan hanya memikirkan kepentingan egois tanpa adanya rasa kepedulian, maka pelayanan yang dilakukan pada dasarnya bersifat terpaksa. Terpaksa melakukan service excellence demi terpenuhinya hasrat kepentingan egois.
Karena keyakinan adalah konsep yang telah berubah menjadi perasaan, maka keyakinan destruktif berarti hadirnya perasaan terkait konsep negatif yang bersandar pada berbagai hasrat egois. Hasrat makan dan berbagai keinginan yang bergejolak membuat seseorang bisa saja membuat konsep “yang penting saya dapat duit tanpa peduli caranya”. Dimana ketika konsep ini berubah menjadi perasaan, maka terbentuklah keyakinan berupa merasa ingin memperoleh duit dengan cara apapun. Yang terjadi akhirnya adalah melahirkan perasaan yang juga destruktif berupa kesal, jengkel, marah, cemas, gelisah, ketika belum memperoleh duit, dan perasaan khawatir dan takut ketika telah memperoleh duit karena memikirkan uang yang telah diperoleh bakal habis.
Walhasil, ketika melakukan service excellence dengan keyakinan destruktif yang lahir demi pemuasan hasrat egois (tanpa hadirnya perasaan peduli dan memikirkan kepentingan orang lain), maka pelayanan yang dilakukan cenderung bersifat terpaksa. Dan karena terpaksa, maka cenderung menghadirkan perasaan-perasaan destruktif lainnya atau memperkuat perasaan destruktif yang telah dirasakan sebelummnya. Inilah yang terjadi pada seseorang (tidak sehat secara mental) ketika melakukan perbuatan baik tanpa dilandasi dengan ketulusan hati (keyakinan konstruktif).
@pakarpemberdayaandiri
