Oleh: Syahril Syam
Pada awal 1990-an, Continental Airlines berada di posisi yang sangat buruk. Maskapai ini dikenal sering terlambat, layanannya mengecewakan, karyawannya tidak semangat, dan perusahaan mengalami kerugian besar hingga hampir bangkrut dua kali. Situasinya seperti lingkaran setan, dimana reputasi buruk membuat pelanggan menjauh, yang memperparah kerugian, dan kondisi ini membuat karyawan semakin tidak termotivasi. Dengan berbagai masalah ini, Continental Airlines terjebak dalam kondisi yang tampaknya tidak bisa diperbaiki. Mereka mengalami kesulitan besar dalam meraih keuntungan, sementara citra perusahaan terus merosot di mata pelanggan dan karyawan. Keadaan tersebut menciptakan sebuah lingkaran negatif (losing streaks), dimana setiap masalah memperburuk yang lainnya, sehingga perusahaan kesulitan untuk keluar dari krisis.
Segalanya mulai berubah ketika Gordon M. Bethune diangkat sebagai CEO pada tahun 1994. Bethune sadar bahwa untuk mengubah keadaan, dia harus memulainya dari dalam, yaitu memperbaiki hubungan dengan karyawan. Dia menunjukkan penghargaan kepada mereka, memberikan bonus jika mereka berhasil mencapai target, dan membangun komunikasi yang lebih baik. Dengan cara ini, para karyawan merasa lebih dihargai dan termotivasi untuk bekerja lebih baik.
Selain itu, Bethune juga membuat rencana besar yang disebut Go Forward Plan. Strategi ini fokus pada empat hal utama, yaitu Pertama, Keuangan: Memotong biaya yang tidak perlu, tapi tetap menjaga kualitas; Kedua, Layanan pelanggan: Membuat penerbangan lebih tepat waktu dan memperbaiki pengalaman pelanggan secara keseluruhan; Ketiga, Karyawan: Membangun budaya kerja yang lebih positif dan mendukung; Keempat, Pemasaran: Memperbaiki citra perusahaan di mata publik.
Apa yang dialami oleh Continental Airlines sebelum dipimpin oleh Gordon M. Bethune adalah lingkaran kegagalan (losing streaks). Losing Streaks (rentetan kegagalan) adalah kondisi dimana kegagalan yang terjadi secara berulang menciptakan momentum negatif, membuat kegagalan berikutnya lebih mungkin terjadi. Menurut Rosabeth Moss Kanter dalam bukunya yang berjudul “Confidence: How Winning Streaks and Losing Streaks Begin and End” (Kepercayaan Diri: Bagaimana Sering Menang dan Kalah Dimulai dan Berakhir), kepercayaan diri (confidence) adalah faktor kunci yang memungkinkan organisasi untuk keluar dari losing streaks dan beralih menuju winning streaks. Kepercayaan diri tidak hanya memengaruhi persepsi seseorang terhadap peluang dan tantangan, tetapi juga merupakan katalisator yang memungkinkan perubahan besar.
Kepercayaan diri berperan sebagai dasar untuk membangun tindakan positif, mengatasi ketakutan, dan memulai momentum keberhasilan. Tanpa kepercayaan diri, baik individu maupun organisasi tidak akan memiliki keberanian untuk bertindak, berinovasi, atau mengatasi hambatan yang ada. Dengan kepercayaan diri, sebuah organisasi dapat mulai melihat peluang di tengah kesulitan dan menciptakan momentum untuk keberhasilan yang lebih besar. Kepercayaan diri adalah kunci untuk mengubah losing streaks yang panjang menjadi siklus kemenangan yang berkelanjutan. Tanpa rasa percaya diri, organisasi akan terjebak dalam siklus kegagalan yang terus berulang.
Continental Airlines adalah organisasi yang awalnya terjebak dalam losing streaks. Namun, dengan kepercayaan diri yang dipupuk oleh kepemimpinan Gordon M. Bethune, mereka berhasil memulai perubahan dan membangun momentum positif, yang akhirnya mengarah pada pemulihan perusahaan dan keberhasilan jangka panjang. Kanter juga menekankan pentingnya kepercayaan diri kolektif, yaitu rasa percaya diri yang dibangun oleh seluruh anggota organisasi. Ini jauh lebih dari sekadar kepemimpinan individu yang percaya diri. Kepercayaan diri kolektif terbentuk ketika anggota organisasi merasa bahwa mereka dapat mengatasi tantangan bersama-sama.
Kanter juga mengungkapkan bahwa keraguan dan ketakutan seringkali menjadi penghalang terbesar dalam mengubah keadaan suatu organisasi. Ketika organisasi terperangkap dalam losing streaks, rasa takut untuk gagal bisa sangat kuat, dan ini menyebabkan ketidakmampuan untuk bertindak atau berinovasi. Kepercayaan diri membantu organisasi untuk mengatasi ketakutan tersebut dan bergerak maju. Continental Airlines mengatasi ketakutan ini dengan membuat keputusan yang berani untuk melakukan perubahan besar pada struktur perusahaan dan budaya internalnya. Kepercayaan diri yang dihasilkan dari langkah-langkah kecil ini membantu organisasi mengatasi ketakutan dan terus bergerak maju meskipun banyak tantangan yang ada.
@pakarpemberdayaandiri